Hasil survei tak harus ditelan mentah-mentah

oleh : Yeni H. Simanjuntak

"Pramugari kami memang 10 tahun lebih tua dari yang Anda harapkan. Namun, pengalaman mereka akan membuat penerbangan Anda lebih aman."

Rangkaian kalimat itu merupakan saran dari Handi Irawan, Chairman Frontier Consulting Group, perusahaan penyedia jasa pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, kepada wakil dari salah satu maskapai penerbangan yang mengeluhkan hasil survei terhadap para penumpang mereka.

Dari hasil survei itu diketahui sebagian penumpang mengharapkan pelayanan dari pramugari yang berusia lebih muda. Hasil survei yang cukup membuat pusing para pengambil kebijakan di perusahaan itu.

"Harus dikomunikasikan kepada pelanggan Anda. Bisa dengan kalimat yang saya contohkan tadi. Jadi, jangan langsung mengganti seluruh pramugari Anda. Harus diselidiki apakah mereka itu frequent flyer. Jangan-jangan keluhan itu dari orang yang hanya sekali-kali terbang," saran Handi.

Sebagian perusahaan di Indonesia, terutama di sektor jasa, memang mulai menilai penting kepuasan konsumen mereka. Untuk itu, survei menjadi salah satu jawabannya. Lewat survei, perusahaan penyedia jasa bisa mendapatkan respons dari konsumen.

Konsumen menjadi sangat penting bagi produsen untuk mempertahankan pangsa pasar mereka, di tengah ketatnya persaingan dunia usaha saat ini.

Kebutuhan untuk mempertahankan dan memperbesar pangsa pasar itulah yang membuat industri jasa pengukuran tingkat kepuasan pelanggan/ konsumen tumbuh subur.

Handi memperkirakan bisnis penyedia jasa itu tumbuh rata-rata 30% setiap tahun, dalam lima tahun terakhir. Setidaknya, ada 10 perusahaan di Indonesia yang bergerak di bidang penyedia jasa pengukuran tingkat kepuasan pelanggan.

Namun, produsen juga harus bijak membaca hasil survei. "Jangan membuang uang untuk hal-hal yang belum bisa dipastikan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Tugas Anda [produsen] adalah mencari cara paling efisien untuk memuaskan pelanggan," ujar Forrest V. Morgeson, Direktur Tim American Customer Satisfaction Index.

Hasil survei memang tidak untuk ditelan mentah-mentah. Bahkan, indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan perusahaan riset sekalipun masih membutuhkan 'kecerdasan' untuk dapat diimplementasikan lewat kebijakan korporasi. (yeni.simanjuntak@bisnis.co.id)